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一、卓越績效模式的由來、實(shí)質(zhì)和作用,“卓越績效模式”指的是由國際上著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理方式；這一模式因各國質(zhì)量獎(jiǎng)的推動(dòng)而獲得了廣泛的關(guān)注;近年來國際上的質(zhì)量管理有兩大趨勢：一是許多國家通過國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力;二是各種組織（企業(yè)、機(jī)構(gòu)）對(duì)照國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則，對(duì)自身的績效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績效,各國的質(zhì)量獎(jiǎng)大多都是以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為范本來建立評(píng)獎(jiǎng)方式和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的,這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了企業(yè)經(jīng)營管理的事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn),國際標(biāo)準(zhǔn)：一般特指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，如ISO等權(quán)威機(jī)構(gòu)制定頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn),事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)：是指雖然不是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織等權(quán)威機(jī)構(gòu)制定頒發(fā)的，但事實(shí)上在國際上得到廣泛的認(rèn)可和傳播。如電腦操作系統(tǒng),各國的經(jīng)驗(yàn)表明，這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃對(duì)于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進(jìn)效果在一定程度上超過了ISO9000的作用,正因?yàn)槿绱?，除了美、歐等發(fā)達(dá)國家外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中的國家（和地區(qū)）也都開展了這項(xiàng)活動(dòng),國在2001年重新啟動(dòng)了“全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)”計(jì)劃，也借鑒了美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)方式和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立的目的：榮譽(yù)——促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；榜樣——表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；自評(píng)——建立指南和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；共享——通過提供得獎(jiǎng)組織如何實(shí)現(xiàn)卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo);美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的具體做法：美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的管理：由美國商務(wù)部所轄的國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院管理。該獎(jiǎng)項(xiàng)行政事務(wù)由美國質(zhì)協(xié)承擔(dān)。實(shí)際工作由來自公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其他組織的志愿者進(jìn)行,如對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查和評(píng)分、實(shí)地考察、裁定、制定管理程序等。這一管理方式是否有效呢？美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對(duì)于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的成功進(jìn)行了比較。調(diào)查證明，實(shí)施這一模式并不能保證某個(gè)特定企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)果，但整體上的比較研究則顯示出了顯著的差異,證明這一管理方式是有效的。

二、卓越績效模式的實(shí)質(zhì)是一種綜合的組織績效管理方式，它能夠:1.為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場上的成功；2.提高組織的整體有效性和能力；3.促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。標(biāo)準(zhǔn)是共同遵守的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化是把重復(fù)性的事物統(tǒng)一起來。統(tǒng)一就有了紀(jì)律，有了效率，標(biāo)準(zhǔn)化的東西是最容易傳播的。

　　目前對(duì)TQM還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義，因而造成了公司內(nèi)部、課程培訓(xùn)以及一般文獻(xiàn)中的溝通的混淆。在國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院用來評(píng)價(jià)美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，這種混亂明顯減少了,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得到了廣泛的傳播，根據(jù)人們的索取提供了100多萬份申請(qǐng)表。只有相對(duì)少數(shù)的申請(qǐng)書用于了質(zhì)量獎(jiǎng)的申請(qǐng)，但有許多的公司都對(duì)照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了自我審核。此外，隨著各州和各種地方性的質(zhì)量獎(jiǎng)大量出臺(tái)，這許多獎(jiǎng)項(xiàng)都把波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)作為了其評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容,卓越績效準(zhǔn)則為組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段,用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語來類比的話，傳統(tǒng)的推行的方式可以認(rèn)為是一種“漫灌”式的方式，看起來聲勢很大，但效果未必令人滿意,而通過卓越績效準(zhǔn)則來實(shí)施TQM的方式，則是一種“滴灌”式的方式，每一份努力都被輸送到了最需要的地方,TQM也在與時(shí)俱進(jìn)；卓越績效準(zhǔn)則，作為TQM的實(shí)施細(xì)則，同樣也在不斷演化，以跟上時(shí)代的步伐。現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體”的發(fā)展軌跡：點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；線：SPC等；QM向前端的發(fā)展；面：QM向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展、TQC；體：系統(tǒng)化的管理、TQM；改革開放以后，我國從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實(shí)踐，日本的做法對(duì)于我國的實(shí)踐具有相當(dāng)?shù)挠绊?。我國企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量。

　　根據(jù)專家分析，TQM的實(shí)踐有兩個(gè)不足:外力推動(dòng)；動(dòng)力來自外部，而不是自我需要?，F(xiàn)在的動(dòng)力是市場，部分解決了內(nèi)在動(dòng)力問題。

　　盲人摸象:TQM是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，我們的做法是只搞了QC、搞了過程控制，搞了新老七種工具——-就叫TQM，這是很不全面的。

　　近一個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐表明：最有效的質(zhì)量管理是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理；管理一個(gè)組織必須具有一種系統(tǒng)的視野。什么是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理？如果把組織的競爭力比做一個(gè)“木桶”的話，我們首先必須清楚這只“木桶”是由哪些“木板”所構(gòu)成的。“卓越績效準(zhǔn)則”就是構(gòu)建這只“木桶”的設(shè)計(jì)圖！

　　美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃——卓越績效準(zhǔn)則的核心，是一套價(jià)值觀和一套評(píng)獎(jiǎng)要求。卓越績效準(zhǔn)則可以從“道”和“術(shù)”兩方面加以解。“術(shù)”：該準(zhǔn)則是由七個(gè)類目的“要求”構(gòu)成的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；“道”：卓越績效準(zhǔn)則是一套價(jià)值觀的載體。“準(zhǔn)則”若比作一個(gè)注射器的話，則其價(jià)值觀便是治病救人、強(qiáng)身壯體的“靈丹妙藥”。不理解這些價(jià)值觀，不接受這些價(jià)值觀，單純地強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)則條目的要求，就如同用一個(gè)未裝藥液、甚至是裝錯(cuò)了藥液的注射器進(jìn)行注射一樣，其效果或是后果是不言而喻的。

　　總之，“卓越績效模式”是一種綜合的組織績效管理方式,TQM的實(shí)施細(xì)則，一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、具有操作性的TQM實(shí)施方案；一套價(jià)值觀的載體。（這就是卓越績效模式與TQM的關(guān)系）

　　1.培訓(xùn)教育,卓越績效準(zhǔn)則，先進(jìn)管理理念的載體（注射器）；2.計(jì)劃（設(shè)計(jì)）作用,卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。它是一種“卓越績效”的設(shè)計(jì)圖，為組織勾勒出了必須重視的各個(gè)主要方面。組織的競爭力又如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的七個(gè)類目為“木板”所構(gòu)成的一個(gè)“木桶”中，組織要保持高的競爭力，這一木桶的每一塊“板子”都必須足夠的長；3.監(jiān)視作用，它是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路。實(shí)踐中，“卓越績效”準(zhǔn)則常?？梢云鸬?span lang="EN-US">“平衡計(jì)分卡”的作用，有助于實(shí)現(xiàn)管理的重點(diǎn)突出與全面兼顧的結(jié)合，有利于正確地評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上；4.診斷作用，它是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀。有助于認(rèn)清自身強(qiáng)弱之所在，使得人們能夠明確相對(duì)于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn)的效果。

三、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、特點(diǎn)及其核心價(jià)值觀

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　　1.21世紀(jì)的時(shí)代變化

　　經(jīng)濟(jì)——經(jīng)濟(jì)無國界化，國內(nèi)市場與國際市場統(tǒng)一，競爭日益劇烈，資源在全球范圍最佳配置，需求多樣化成為必然趨勢，發(fā)達(dá)國家的價(jià)值觀向周邊國家傳播,知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)到來，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)發(fā)展由追求生產(chǎn)效率和數(shù)量，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非筚|(zhì)量；以有形的“物質(zhì)資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詿o形的“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)；由標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、創(chuàng)造性的多品種、小批量生產(chǎn)。

　　2.質(zhì)量概念的進(jìn)化，進(jìn)入戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代

　　質(zhì)量內(nèi)涵隨時(shí)代、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷變化:

　　第一階段供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量：質(zhì)量追求的是滿足標(biāo)準(zhǔn)，限于技術(shù)范疇。

　　第二階段供大于求，消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量：滿足標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定賣得出去，于是質(zhì)量追求的是顧客滿意。

　　第三階段競爭加劇，競爭性的質(zhì)量：顧客追求有比較優(yōu)勢的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量除使顧客滿意外，還應(yīng)注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量。

　　第四階段經(jīng)濟(jì)全球化，戰(zhàn)略性質(zhì)量:“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”被確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。

　　3.應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)——追求卓越績效成為21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征。

　　競爭是提高質(zhì)量，進(jìn)而追求卓越的動(dòng)力，引入卓越績效模式的根本驅(qū)動(dòng)力是競爭的加劇和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，世界上新的質(zhì)量管理理念和方法層出不窮,回顧現(xiàn)代質(zhì)量管理的模式，主要的有三種,全面質(zhì)量管理模式；ISO9000模式；卓越績效模式,卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念下的、比較完整的質(zhì)量管理模式，是一個(gè)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，是從企業(yè)、顧客、社會(huì)多個(gè)方面解決質(zhì)量和效益的模式；是企業(yè)界和管理界公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法和管理模式，世界級(jí)的成功企業(yè)都選擇了這個(gè)模式。追求卓越績效成為21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征。

（二）卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

　　1.從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，拓展為工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量；

　　2.關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升；關(guān)注通過戰(zhàn)略策劃、績效評(píng)價(jià)等從整體上提升競爭力；

　　3.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果；包括以顧客為中心的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果；人力資源結(jié)果；組織有效性結(jié)果；組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果等。

　　4.強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度,卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不同于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，是國際認(rèn)證認(rèn)可中的合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。而卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績效的增值和貢獻(xiàn)，為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，同時(shí)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。特別是它用量化打分（1000分）平衡地評(píng)價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，為企業(yè)全方位地自我評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)。它不僅可用于評(píng)獎(jiǎng)，更多是可用于組織自我評(píng)價(jià)，指導(dǎo)企業(yè)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越。

　?。ㄈ┳吭娇冃Ｊ降暮诵膬r(jià)值觀

　　卓越績效模式的核心價(jià)值觀，是卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮，它反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法,重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值,系統(tǒng)的觀點(diǎn)。

四、追求卓越從卓越績效模式做起——引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)施卓越績效模式

　?。ㄒ唬┱_認(rèn)識(shí)實(shí)施卓越績效模式的意義

　?。ǘ╅_展學(xué)習(xí)實(shí)施《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，爭創(chuàng)“實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)

　?。ㄈ┱_認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施卓越績效模式的意義

2001年，我國開始引進(jìn)國際上最有影響力的卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，目的是促使我國企業(yè)管理理念和經(jīng)營運(yùn)作方式與國際先進(jìn)水平接軌，提升我國的國際競爭力,全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審引入的卓越績效模式，引起各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。目前全國已有十多個(gè)省市和行業(yè)設(shè)立了質(zhì)量管理獎(jiǎng)；其中有質(zhì)量組織(協(xié)會(huì))獎(jiǎng)，也有政府獎(jiǎng)（上海、深圳市長獎(jiǎng)）。有不少汽車企業(yè)已經(jīng)獲得省、部級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng),2004年8月30日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)志著“卓越績效模式”在我國的推廣進(jìn)入到了一個(gè)新的階段,要通過多種方式，宣傳引入卓越績效模式對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，學(xué)習(xí)掌握國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的內(nèi)容；引導(dǎo)企業(yè)把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為自我診斷、自我評(píng)價(jià)和不斷提高的依據(jù)。中建協(xié)質(zhì)量分會(huì)將開展和組織師資培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)，以及企業(yè)自評(píng)培訓(xùn)等；各地、各行業(yè)有關(guān)協(xié)會(huì)、分會(huì)，也要積極組織本地區(qū)、本行業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，開展多種形式的培訓(xùn)。

　　國家標(biāo)準(zhǔn)，不僅為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供了是否達(dá)到卓越的評(píng)價(jià)依據(jù)，更重要的是為企業(yè)提供了一個(gè)卓越經(jīng)營模式的總體框架，為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供了一個(gè)系統(tǒng)的檢查表，指出企業(yè)的優(yōu)勢與改進(jìn)空間，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，走向成功；同時(shí)為企業(yè)相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，提供了非常好的平臺(tái)。質(zhì)量管理獎(jiǎng)，不僅僅是一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，更重要的是有著強(qiáng)大的鼓舞作用，激勵(lì)人們?yōu)榱藰s譽(yù)和成就而付出非凡的努力，同時(shí)給予付出正確努力的人們以應(yīng)有的回報(bào)。質(zhì)量管理獎(jiǎng)，評(píng)是手段，目的在于提供卓越經(jīng)營的模式，鼓勵(lì)更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。作為企業(yè)，無論得獎(jiǎng)與否，都可以通過學(xué)習(xí)和實(shí)施卓越績效模式，提高質(zhì)量，不斷取得成功；因此，凡想追求卓越的組織，都應(yīng)該積極學(xué)習(xí)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施卓越績效模式。

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